La retirada de la compañía estadounidense HealthBird de Ecuador deja en suspenso un contrato de USD 37,7 millones para digitalizar la red de salud del IESS. Pero los principales obstáculos para que los pacientes consigan persisten, según confesaron a Ecuador Chequea.
La salida de la compañía estadounidense HealthBird de Ecuador, tras medio un acuerdo frustrado con la Corporación Nacional de Telecomunicaciones, CNT, por 37 millones de dólares para manejar el agendamiento del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, IESS, deja al descubierto, una vez más, por enésima vez, que el cuello de botella para el usuario no solo está en una app o en la tecnología, sino mucho antes: en conseguir, efectivamente, un turno.
Mientras esta alianza tecnológica queda en suspenso y es objeto de investigaciones y cuestionamientos sobre su transparencia, el día a día de los afiliados sigue marcado por los mismos cuellos de botella: conseguir un turno puede tomar desde 25 días hasta más de 100, o simplemente no ser posible porque “no hay citas disponibles”.
Así lo indicaron pacientes consultados por Ecuador Chequea que testimoniaron que enfrentan un sistema de turnos que, pese a la avalancha de anuncios sobre “modernización digital”, sigue levantando las mismas barreras de siempre: no hay citas disponibles, líneas que no contestan y plataforma digital que resulta incomprensible.
Los pacientes consultados tanto al interior como en los exteriores del más importante hospital del IESS, el Carlos Andrade Marín, en Quito, no dudaron en señalar que la tecnología se percibe menos como una solución y más como una barrera adicional: hay que entender el sistema, tener conexión estable y, además, lidiar con errores que el usuario no puede resolver.
Al preguntarles por el tiempo de espera para una cita, dos respondieron que casi tres meses y tres indicaron más de un mes. Los familiares de un paciente de la tercera edad, se quejaron que desde agosto anterior no han logrado obtener turnos en línea por lo cual decidieron ir personalmente a cuatro dispensarios del sur, centro y norte de Quito y que en ninguno de estos lugares obtuvieron un turno.
“Venimos desde Chillogallo, entonces, primero que nos resulta muy caro y ya no podemos estar pagando tanto viaje. Luego, mi papá (el paciente) ya está en su edad y no podemos estar moviéndole a cada rato, precisamente porque necesita atención especializada para el corazón”, comentó una de las entrevistadas.
Uno de los entrevistados señaló que tuvo “apenas un mes de espera, pero luego de insistir por la cita online más tres meses”. Así, estos testimonios más que estadística abstracta de tiempos de espera, dan cuenta de meses de dolor, incertidumbre y, a veces, descompensaciones graves.
En Guayas, por ejemplo, más de 30 prestadores externos decidieron suspender atenciones desde inicios de este mes por deudas millonarias por parte del IESS, lo que dejó sin fecha a citas ya agendadas y alargó aún más las listas de espera. A través de la Asociación Nacional de Prestadores, los representantes de este gremio señalaron que la falta de pago ha vuelto insostenible sostener esas consultas.
Por si fuera poco, la Contraloría General del Estado, basado en auditorías a contratos con prestadores privados entre 2018 y 2023, identificó irregularidades en la acreditación, contratación, derivación y pago a esas clínicas, así como falencias en la selección de proveedores y controles sobre la operación. Esas observaciones han derivado en nuevas auditorías y en investigaciones de la Asamblea y la Comisión Nacional Anticorrupción
Además, en septiembre anterior, ante denuncias sobre acaparamiento y venta de turnos, el IESS reconoció que personas y tramitadores informales estaban tomando gran cantidad de citas para luego revenderlas a otros afiliados. En un comunicado oficial del 11 de septiembre de 2025, la institución anunció dos medidas. La primera, limitación del número de citas por usuario y por día, con un tope de dos citas diarias y un máximo mensual. Y la segunda, la creación de una “lista negra” para bloquear temporalmente a usuarios y dispositivos que agenden un número inusual de citas en especialidades como Medicina General, Pediatría, Odontología y Obstetricia.
Ecuador Chequea constató, efectivamente, los problemas que se presentan para obtener una cita mediante la central telefónica 140, habilitada para solicitar citas médicas en medicina general, medicina familiar y psicología, y no para otras especialidades.
En una primera llamada, el sistema rechazó en dos ocasiones el número de cédula que el sistema automático solicita al usuario para iniciar el trámite. En una segunda llamada, sí aceptó el número de cédula, pero el funcionario que atendió la llamada respondió, finalmente, que “al momento no existe disponibilidad de citas”.
Al ser consultado sobre cuándo habría citas, el operador no pudo responder una fecha exacta y se limitó a señalar que sería “en los próximos días”.
Otro de los canales habilitados por el IESS para obtener citas médicas es su ChatBot Izy Bot a través del micro sitio https://www.iess.gob.ec/aplicaciones/Citas_Medicas_Chatbot/ en su página web institucional. Comprobamos que ese chat no funciona.
Ecuador Chequea intentó por tres ocasiones obtener una cita y en los tres casos el sistema no respondió y dejó los mensajes en estado de envío permanente. Así, el mensaje de solicitud de la cita se queda congelado con el indicador “Sending”, sin que el sistema genere respuesta, opciones o confirmación del trámite.
La investigadora en temas de seguridad social, Patricia Borja, advirtió que el sistema de agendamiento del IESS, operado a través del chatbot IzyBot y sus canales asociados, enfrenta fallas estructurales desde noviembre del año pasado y actualmente “casi no permite obtener citas médicas” para los afiliados, pese a que la demanda crece y la oferta continúa limitada.
Borja explicó que el sistema digital, disponible en la página web institucional, WhatsApp y Messenger, “responde en la mayoría de casos que no hay disponibilidad” en las seis áreas habilitadas: ginecología, medicina familiar, medicina general, obstetricia, odontología y psicología. Durante un período del año también se ofreció oftalmología, pero esa opción fue eliminada sin explicación oficial.
Según la investigadora, el problema se ha mantenido desde el primer día. “Desde el inicio tuvo varios inconvenientes. El IESS incluso anunció que lo restablecería el 17 de noviembre, pero nunca solucionó las fallas”, dijo. Una de las anomalías más frecuentes es la asignación de citas en localidades remotas, incluso en otras provincias. “Si uno coloca Quito como dirección, le ofrece citas en Catamayo o en cantones lejanos. Eso evidencia fallas en la configuración del sistema”, sostuvo.
Además del error en la georreferenciación, Borja señaló que el mecanismo actual redujo los niveles de seguridad digital. El sistema anterior exigía cédula y clave personal; el nuevo solo solicita seleccionar la fecha de expedición del documento, lo que considera insuficiente.
Los tiempos de espera también se han ampliado. Borja relató que obtener una cita para su madre tomó más de dos meses de intentos continuos, pese a que finalmente logró un turno para ginecología en el Centro de Especialidades de La Mariscal. “Si logra encontrar una cita, es casi excepcional”, manifestó.
Borja indicó que el comportamiento del sistema ha sido irregular durante el año. Tras un breve período de mejora en enero y otro en abril, las fallas se intensificaron desde junio. “No hay posibilidad real de tomar citas. El sistema está muy complicado y no hay una respuesta de la institución”, afirmó.
Hasta el cierre de esta nota, el IESS no respondía a una consulta de Ecuador Chequea sobre la causa de la falla ni sobre posibles medidas de contingencia para garantizar el acceso a citas médicas mientras el sistema digital permanece inestable.
